O suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante e depois da compra é o que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Para que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um espirito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa. Com o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em envolver os funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria vivência nas atividades diárias no ambiente de trabalho. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor com informações o tempo todo e está fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.
Sinalize o que precisa ser melhorado, e reconheça aquilo que é feito com excelência. Assim, seu time estará mais qualificado e saberá como deve ser o atendimento ao cliente. Muitos empresários e gestores de vendas se preocupam em como garantir um atendimento ao cliente satisfatório em suas empresas.
Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Segundo Connellan, na Disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço). Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no Gestão de Relacionamento com o Cliente seu ambiente de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente. No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, é importante ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome. “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”.
Cada um tem suas preferências, então é seu trabalho entender o que seu público busca em um atendimento para oferecê-lo da melhor maneira possível. É nesses casos que você consegue gerar satisfação e aproximar o cliente da empresa. Esses dados chegam cada vez mais rápido aos outros clientes, por isso a imagem que sua empresa oferece ao consumidor é vital para a fidelização, assim como na conquista de novos clientes.
– Se apoie na tecnologia
Investir em qualidade no atendimento gera enormes benefícios para a empresa e deve ser uma prioridade estratégica. Além disso, a linguagem, a forma de tratamento, os canais de comunicação e as ações da empresa também precisam ser adaptadas para cada cliente. Para estabelecer uma política que realmente faça sentido e traga bons resultados, é indispensável investigar e entender o que seus clientes mais valorizam e o que consideram como um bom atendimento. Superar as expectativas dele é uma forma de surpreendê-lo positivamente e passar a mensagem de que sua empresa se importa com ele.
CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR OPÇÃO?
A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que venham se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo satisfatório no momento adequado. Para atrair os consumidores, é necessário investir dinheiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrência. Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa é manter seus consumidores fiéis satisfeitos, assim a organização terá uma existência continuada já que a satisfação do cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas, para isso, é preciso entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa.
Compreende-se que muitos funcionários já se habituaram a rotina do trabalho diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental crescer profissionalmente. Dantas (2004) ainda faz uma comparação criteriosa entre produto (bem físico) e serviço, pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança. Enquanto o produto é feito longe do consumidor, o serviço é prestado junto dele. Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente”. Isso significa que empatia e sensibilidade são fundamentais durante o atendimento.
Retenção e fidelização de clientes
Antigamente, a empresa que cometesse alguma gafe, algum tipo de erro de conduta ou algo semelhante até conseguia ocultar esses possíveis erros do público geral, ainda que algumas pessoas fatalmente acabassem sabendo de tudo. Hoje, com ferramentas de comunicação de grande velocidade e amplitude conectadas em tempo integral, é muito mais difícil ocultar as falhas. Se por acaso a sua marca cometer algum deslize, seja transparente e honesto em assumir.
Há vários motivos para não falhar na prestação de serviços, pois as falhas nos serviços são fatos que ocorrem na presença do cliente, não se pode consertar, remendar um serviço mal feito, dessa forma é melhor prestar um serviço adequado da primeira vez. Dessa maneira, o cliente percebe que está sendo valorizado e você tem mais chances de fidelizá-lo. Além disso, a reputação da sua empresa também é elevada e pode atrair ainda mais negócios. Dessa forma, descubra, por meio das pesquisas de mercado, quais são os meios de comunicação e de vendas mais estratégicos dentro da dinâmica da sua empresa. Isso permitirá que você impacte um grupo de pessoas mais preciso, ao mesmo tempo em que administrará melhor as verbas das suas campanhas. Descubra o que é uma política de atendimento ao cliente e qual a importância para a satisfação do consumidor.